トヨタの多能工化のアイデア頂戴

先日テレビでサプライチェーン経営の素晴らしい例を見て感心しました。皆さんもジャパネットという通販サイトは知ってると思います。通販で売った商品のクレームを自社のテレホンセンターで全て受けます。直ぐに代品と交換します。返品の不具合点の調査、修理はすべて社内で行います。この調査、修理はテレホンセンターの社員があたります。直接クレーム者と会話をしているのでクレーム内容は一番良く知っています。クレームの内容はほんの些細なことがほとんどだそうです。例えば、過剰梱包のしかたが却って消費者が混乱するケースです。ここで集めた情報を素早く電話応対者と共有してお客様に対応しているそうです。勿論、家電メーカーにも情報を上げておりビジネスの継続、拡大につながるWin-Win-Winで業績をのばし続けているというものでした。ITとサプライチェーンの重要性を改めて感心したものでした。お客様起点が如何に重要かを皆さん考え尚しましょう。